Les KPI (Key Performance Indicators) pour atteindre ses objectifs
Les KPI (Key Performance Indicators) se traduisent de l’anglais par « Indicateurs Clés de Performance » (ICP).
Ils sont des indicateurs de résultats c’est-à-dire des éléments choisis avant une action spécifique, et dont on suit l’évolution pour voir l’atteinte de l’objectif.
Ils sont très important lors de l’élaboration d’une stratégie. C’est pour cela que vous allez pouvoir :
Et, comme d’habitude, si vous souhaitez me poser des questions concernant un projet spécifique à votre métier, je suis à votre disposition.
KPI : exemples pour chaque type de métier
Quels sont les indicateurs clés de performance à suivre selon votre activité ? Bonne question ! Chaque métier ne suit pas les mêmes métriques selon ses actions quotidiennes.
Faisons alors un tour des KPI (Key Performance Indicators) utilisés selon les métiers.
KPI marketing et ventes
Les indicateurs de succès en marketing et ventes :
- Marketing Qualified Leads (MQL)
- Sales Qualified Leads (SQL)
- Taux de conversion
- Taux d’abandon du panier
- Taux d’ouverture
- Nombre d’appels
- Délai de vente
- Taux de rachat
- Pourcentage de clients fidèles
- Montant du panier moyen
KPI communication et digital
Les indicateurs de succès en communication et digital :
- Coût pour mille impressions
- Coût par clic
- Taux de clic
- Taux d’engagement
- Nombre d’abonnés
- Portée
- Taux de rebond
- Temps passé par page
- Pages par session
- Répartition entre « desktop », tablette et mobile
- Nombre de backlinks
- Autorité de domaine
- Volume de trafic
- Taux de désabonnement
- Taux de téléchargements par contenu
KPI financiers
Les indicateurs de succès en finance :
- Chiffre d’affaires
- Excédent Brut d’Exploitation (EBE)
- Marge brute
- Seuil de rentabilité
- Retour sur investissement (ROI)
- Taux de croissance
- Rentabilité des fonds propres
- Taux de retards de paiement
- Cycle d’exploitation des produits
- Flux de trésorerie
KPI sur la RSE
Les indicateurs de succès pour votre Responsabilité Sociétale des Entreprises :
- Écart des rémunérations entre hommes et femmes
- Présence des organisations syndicales
- Pourcentage de personnes handicapées dans l’effectif
- Nombre d’emplois locaux
- Nombre d’heures en mécénat de compétences
- Composition du conseil d’administration
- Nombre de personnes formées à la RSE
- Pourcentage de satisfaction de qualité de vie et de santé au travail
- Consommation énergétique
- Consommation d’eau
- Bilan carbone
- Part d’émissions de gaz à effet de serre compensées
- Tonnes de déchets par type de déchets
- Nombre de prestataires engagés
- Nombre de labels et certifications
- Répartition budgétaire allouée à la RSE
- Part des produits et services responsables
KPI spécifiques à vos clients
Les indicateurs de succès du service client :
- Taux de retour produits
- Taux de satisfaction
- Net Promoter Score (NPS)
- Taux de respect des délais
- Temps moyen de résolution
- Temps moyen d’attente
- Taux de recommandation
- Nombre de plaintes
- Score d’effort du client
- Perception client de la qualité de service
KPI de ressources humaines
Les indicateurs de succès pour vos collaborateurs :
- Durée de recrutement
- Taux de turnover
- Taux d’attrition
- Taux d’absentéisme
- Pourcentage de satisfaction des employés
- Nombre de candidats
- Taux d’accidents du travail
- Niveau de motivation
- Ratio de compétitivité salariale
- Évolution de la masse salariale
Comment sélectionner des smart Key Performance indicators ?
Pour choisir pertinemment vos KPI à chaque projet mis en place, il conviendra d’abord de définir clairement votre objectif.
Vous pouvez utiliser la méthode SMART : Spécifique – Mesurable – Atteignable – Réaliste – Temporellement défini.
Chaque objectif doit ainsi être une phrase complète remplissant chacun de ses critères.
Ensuite, choisissez tous les indicateurs-clés de performance qui impactent sa résolution, positivement ou négativement. Réduisez la liste à 10 KPI maximum, les plus pertinents pour l’objectif.
En sélectionnant de cette manière vos KPI, vous vous assurez de constater tous les ajustements nécessaires pour atteindre votre but !
Comment créer un suivi des KPI (Key performance indicators) ?
Lors de votre gestion de projet, vous avez dû répartir les tâches et créer un plan d’actions dans le temps. Il est alors très important d’intégrer la surveillance des KPI dans ce plan de communication.
Commencez par noter l’état actuel des KPI avant le lancement des actions marketing puis :
- Si vous avez un plan d’actions court avec une date de fin relativement proche (1 semaine, 2 semaines, 1 mois), alors notez-vous de lister l’état des KPI à cette date de finalité de projet ;
- Si votre programme est sur un plus long terme, il faudra vous noter des points de suivi à une régularité convenue (chaque semaine, chaque mois, chaque trimestre) et mentionner l’état des KPI à chacune de ses dates.
Il est très important de ne pas remplacer des données par celles des nouvelles dates et de garder justement ces éléments comme données brutes.
Face à elles, viendront l’interprétation et les hypothèses humaines. Ces données ont un impact positif ou négatif et c’est à vous de conclure dessus. Grâce à des constations et/ou des tests, c’est au chargé(e) de projet de tirer des conclusions sur les KPI bruts.
Conclusion : L’importance d’intégrer des indicateurs de résultat dans sa stratégie
J’aimerais conclure par le fait que les KPI sont une partie intégrante de toute stratégie. Sans ces données chiffrées brutes, on ne peut connaître l’évolution de chacune de nos actions.
Les indicateurs-clés de performance sont véritablement la justification et l’opportunité d’ajuster nos projets pour atteindre tous nos objectifs.
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Justine
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