Les bonnes pratiques pour votre gestion de la relation client
Du prospect au client, la proximité client commence dès le début de la relation. C’est qui vous êtes mais aussi ce qu’est votre stratégie de relation client qui vous aidera à opérer les bonnes actions, à fidéliser mais aussi à gérer les clients difficiles. Au sommaire de cette gestion de la relation client :
Votre gestion des clients a un impact sur votre image de marque.
Que veut dire « gestion de la relation client » ?
La relation client est le lien que vous créez avec vos clients du début à la fin de la prestation mais pas seulement. C’est pour cela qu’une bonne gestion clientèle débute dès la prospection et devrait perdurer après l’achat.
On parle ici de relation car le lien de confiance doit se créer, que vous allez échanger pendant longtemps et que, même après, vous resterez en bons termes (dans le meilleur des cas).
En commerce, la gestion des clients est un véritable axe stratégique. Certes, c’est vous qui êtes derrière et il faut rester vous-même. En revanche, rien ne vous empêche d’organiser ce suivi clientèle, de le planifier, de le manager pour être sûr(e) de maintenir le lien peu importe vos tâches quotidiennes.
Conseil en relation client : les bonnes pratiques
Comment engager une bonne relation commerciale ? Il existe plusieurs pratiques à mettre en place dont nous allons parler. Gardez en tête que c’est bien vous qui êtes à la base de cette relation interpersonnelle alors il faut que tout vous convienne.
1. GESTION DE LA RELATION PROSPECT
Avant même que votre client le devienne, c’est un prospect qui se trouve dans votre stratégie commerciale. Il faut alors commencer à créer un lien entre lui et vous qui va permettre d’enclencher de l’intérêt.
Comment créer une relation commerciale ? C’est là que votre stratégie de communication intervient car elle vous permet de créer des contenus pour aller vers ce prospect (outbound marketing) ou pour l’attirer à vous (inbound marketing).
Que cela soit par des appels, emails, messages, réseaux sociaux, newsletters, webinaires, etc., la communication vous aide à préparer tous les contenus qui garderont le lien entre le prospect et vous. Et il faut planifier tout cela !
Une fois vos prospects listés, positionnez toutes vos actions le concernant pour créer et maintenir la relation. C’est grâce à cela que, non seulement vous le connaîtrez de mieux en mieux, mais aussi que vous pourrez encore plus répondre à ses besoins en produits et services. Manager sa relation prospect, c’est capitaliser sur une future collaboration ET sur du bouche-à-oreille positif.
2. GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
Votre prospect est devenu votre client. Il vous a choisi. Il a choisi de vous faire confiance. L’expérience client (ou « user experience » en anglais) est maintenant au cœur de vos actions. Il ne s’agit pas ici de rendre des comptes chaque jour mais plutôt de garder un lien régulier.
Un exemple pour les produits en ligne ? Si quelqu’un achète chez vous un article, vous pouvez programmer plusieurs mails avec la confirmation d’achat, prévenir de la préparation de la commande, de l’envoi puis ensuite demander leur avis sur leur achat. C’est quelque chose qui peut paraître normal mais beaucoup ne le font pas encore et loupe une meilleure e-relation client.
Un exemple pour les services ? Remercier de la collaboration, prévoir dès le début des points réguliers, demander l’outil de communication préféré de la personne et obtenir des retours en fin de prestation.
Dans l’expérience client, ce qui compte est de venir repositionner le client au cœur de son achat. Ce n’est pas qu’une transaction mais bien une relation client.
3. FIDÉLISATION CLIENT
Et pour une bonne gestion de la relation client, on reste en contact du début à… toujours. Vous l’observez déjà avec vos achats en ligne en recevant tous types de mails vous offrant des nouvelles promotions pour acheter à nouveau. Eh bien, il faut vous inspirer de certaines pratiques pour également fidéliser vos clients.
Quelques exemples de fidélisation client : l’inviter à s’inscrire au programme fidélité, l’inviter à revenir en/sur la boutique, lui offrir un bon de réduction pour un nouvel achat, lui envoyer de nouvelles offres de prestations, l’informer d’une nouveauté sur son secteur, lui proposer de tester un article, faire un jeu concours, lui donner une offre de parrainage…
Ce sont des milliers de pratiques que vous pouvez adapter à votre activité et votre personnalité pour maintenir le lien et garder cette proximité client. Il doit toujours pouvoir se rappeler de vous, soit pour effectuer un nouvel achat, soit pour vous recommander à d’autres.
BONUS : GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES
Parmi votre clientèle, il y a des clients faciles et des clients difficiles. Comment opérer une bonne gestion des litiges clients ?
Pour commencer, si justement vous n’avez pas mis en place de gestion de la relation client, au premier problème, il se retournera contre vous pour manque d’information. Il risque de justifier son mécontentement par une collaboration à laquelle vous avez manqué. Et, de votre côté, vous ne saurez pas comment agir sereinement car vous ne connaissez pas vraiment votre client.
Si vous avez maintenu un lien de confiance et d’informations depuis le début, ce litige sera plus facile à gérer. En effet, vous avez appris à connaître cette personne et saurez comment atténuer voire résoudre le problème dans les meilleures circonstances.
Ensuite, il faut faire pas à pas : Quel est le souci ? Où prend-il sa source ? Avez-vous respecté vos engagements ? Est-ce que le client a respecté ses engagements ? Il faut vous constituer un dossier explicatif de la situation pour avoir toutes les cartes en main. Si vous observez que vous pouvez agir sur le problème alors faites-le. Sinon, faites appel à une aide extérieur comme un cabinet d’avocat, de recouvrement, ou autre.
Vous êtes la vitrine de votre activité mais la gestion des conflits avec les clients n’est pas forcément votre cœur de métier. Se faire aider est une meilleure solution que de laisser empirer la situation.
Liste d’outils de relation client
De nombreuses plateformes existent pour mieux gérer vos clients. Ils s’appellent « outil de crm » (« Customer Relation Management ») ou outil grc (« Gestion de la Relation Client »).
Exemples d’outils Customer Relation Management :
- Zoho CRM
- Salesforce Sales Cloud
- Hubspot Sales Hub
- Sellsy
- Brevo
- Efficy
- Insightly
- Zendesk
- Hubflo
Il est important d’avoir un outil relation client afin d’avoir une visibilité sur vos relations et collaborations. N’hésitez pas à les tester pour trouver ce qui vous convient le mieux.
Conclusion : comment réussir sa relation client ?
Trois petites étapes récapitulatives pour bien gérer sa relation client :
- Planifier une expérience relationnelle dès le début et jusque après l’achat,
- Formaliser cette gestion de clientèle dans le logiciel qui vous est le plus pratique,
- Avoir pour objectif la satisfaction dans chaque collaboration (celle du client et la vôtre).
La gestion client, c’est une relation.
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Justine
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