Gestion de la réputation en ligne : impacts et conseils
Ne pas se soucier de sa réputation numérique, c’est multiplier les risques.
Définition de la gestion de la réputation en ligne
Provenant de l’anglais, on peut traduire « e-reputation » en français par plusieurs options :
- Réputation en ligne
- Réputation numérique
- Réputation web
Dans tous les cas, il s’agit de tous les éléments disponibles sur internet qui concernent votre marque ou votre personne. En effet, nous pouvons observer autant de e-reputation d’entreprise que de e reputation d’une personne. La stratégie n’est simplement pas la même et les impacts non plus.
La e-réputation Google en fait partie grâce aux avis de la fiche Google My Business mais pas seulement. Elle concerne aussi les avis sur d’autres plateformes comme Truspilot ou Glassdoor et également les articles, les réseaux sociaux et interviews vous concernant.
Surveiller sa e-réputation pour limiter les impacts
Vous pouvez déjà commencer à le comprendre mais si votre réputation en ligne est négative, tout votre écosystème en sera impacté négativement aussi (ventes, recrutements, investissements, communautés, pérennité de votre entreprise, crédibilité, etc.)
En revanche, si votre e-réputation est positive, les répercutions sur votre marque seront également positives : vos ventes seront facilitées, vos employés continueront de travailler avec vous et d’autres le voudront également, vous continuerez de créer de la confiance autour de vous, etc.
Comment mesurer la réputation d’une entreprise ? C’est le travail d’une agence spécialisée e-reputation car elle va effectuer des études de notoriété, faire un audit des avis, prendre soin de vos clients… L’objectif est d’établir des faits, trouver des solutions et ensuite obtenir leur satisfaction.
Attention : il ne faut pas mentir ou camoufler la vérité quand on fait de la gestion de la réputation en ligne mais plutôt être honnête en modifiant ce qui ne convient pas. En vous améliorant, vous améliorez votre réputation.
4 conseils pour votre gestion e-reputation
Si vous avez décidé de prendre en main votre « e-réputation », félicitations ! Je vous propose alors de suivre quatre astuces pour une gestion de la réputation en ligne optimale.
EFFECTUER UNE VEILLE DE E-RÉPUTATION
Il est très important de commencer à observer votre écosystème en ligne.
Vous devez considérer tout ce qui se dit sur vous, sur vos clients, sur votre domaine d’activité et sur vos concurrents.
FAIRE UN AUDIT DÉTAILLÉ
Grâce à votre veille mais aussi à ce qui est déjà en ligne, vous pouvez faire une liste des avis, des articles, des commentaires sur les réseaux sociaux, etc. L’objectif est de voir vos notes globales mais aussi de repérer des mots-clés vous concernant.
Si les mots qui ressortent le plus sont positifs, continuez sur la bonne voie. Si les mots sont négatifs, essayez de savoir pourquoi, remettez en question le produit, le service et améliorez le tout.
SOYEZ PROACTIF/PROACTIVE
En cas d’avis négatif, contactez la personne. Si c’est une cliente, elle a forcément laissé un moyen comme un numéro de téléphone ou un e-mail. Essayez alors de savoir plus spécifiquement pourquoi elle n’a pas été satisfaite. Si ce n’est pas un client, c’est qu’il y a un souci.
N’hésitez pas non plus à appeler directement vos clients actuels et passés pour leur demander de laisser un avis, de commenter les produits et les services. Leur positivité continuera le cercle vertueux d’une bonne réputation.
Si vous souhaitez déléguer cette tâche, faites confiance à une agence e-reputation. Elle s’occupera de cela pour vous.
SURVEILLER SA E-RÉPUTATION
En lien avec le premier point, il est important de faire très attention au moindre avis négatif. En effet, cela peut enclencher une situation de crise.
Il vous faut aussi vérifier la véracité des informations diffusées sur vous. N’hésitez pas à confirmer si la personne a bien été cliente chez vous ou si tel ou tel journaliste vous a bien accordé une interview.
Plus vous serez attentif/ve, plus vous saurez anticiper et gérer le moindre bad buzz.
Pour conclure, faut-il confier la gestion de la réputation en ligne ?
Internet va très vite et votre réputation avec. Gérer votre e-réputation, c’est lui accorder du temps. C’est donc quelque chose que vous pouvez totalement faire vous-même si le temps est disponible (notion relative pour chacun/chacune).
Sachez aussi que la e réputation et la communication sont des domaines très liés. Par exemple, chez Care Communication, chez moi, mon objectif est de prendre soin de votre image. C’est pour cela que je vous propose de m’en occuper chaque mois en devenant VOTRE spécialiste e-reputation.
Et si on s’appelait pour mettre en place votre gestion de la réputation en ligne ?
Et si vous lisiez le post à ce sujet ? Je vous invite à cliquer sur l’icône pour suivre le lien directement.
Justine
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